来源：海南日报、人民日报海外版
3月27日，在盒马鲜生店，配送员正按照顾客订单配备蔬菜。 图片来源：海南日报
中国水产频道报道，一场突如其来的疫情，让不少“宅”在家的居民开始操心起“菜事”。
“平时都是爸妈去超市买菜，我只负责交伙食费，不怎么管‘柴米油盐’。疫情期间，老人出不了门，又不会用手机购物，买菜的主力就变成了我。”海口市民郑林云说，在她的手机上，安装了叮咚买菜、美团外卖、盒马鲜生等多个App，在疫情期间轮番用了个遍。
3月27日，海南日报记者采访了解到，疫情期间海南生鲜电商流量暴增，其中海南美团外卖各超市订单销售额环比增长217%，盒马鲜生线上订单同比增长80%，不少实体超市也上线小程序实现线上卖菜。然而，随着疫情逐渐得到控制，线上订单量开始回落，如何留住流量，将短期利好化为长期优势，成了各生鲜电商平台面临的问题。
线上流量猛增，多家生鲜电商春节期间“爆红”！
海南美团外卖各超市订单销售额环比增长217%，盒马鲜生线上订单同比增长80%。早上，微信群群主发出菜单，业主在群里下单。次日，生鲜产品即可直送到家。
疫情期间，“云上买菜”成为不少居民的选择。“80后”的海口市民陈欢欢也不例外。“我们家宝宝喜欢吃新鲜的鱼和虾，但疫情期间没法去超市选购，基本上整个2月份我都是在线上买菜。”陈欢欢说。
“微信下单+社区团购”，是疫情期间海南省供销社利用全省供销系统供应链，创新发展的一个模式。
“在下单高峰期，海口每天配送80个小区，下单量在1800人次。截至3月15日，总共服务配送170个小区。同时，在屯昌、文昌、三亚等六七个市县也采取了同样的模式进行配送。”海南省供销社办公室副主任马立军介绍。
以“线下引流、线上转化”见长的盒马鲜生，在疫情期间也迎来了新的业务增长点。
“受疫情影响，盒马鲜生线上订单同比增长约80%。”海南盒马网络科技有限公司营销客服专员解天娇说，“这段时间我们得到了很多消费者的认可和信赖，为日后培养客户黏性打下基础。”
除了这些平台，海口市民符霞还发现，在美团外卖App上，集合了海口海垦农贸市场、海口市坡博市场、家乐福超市、旺佳旺超市等多家农贸市场和超市，居民通过“一键下单”，即可选购品种丰富的生鲜农产品。“还能够货比三家，五花肉、排骨、鱼等，哪家最便宜，哪家有折扣，一目了然。”符霞说。
“疫情期间，很多消费者的习惯发生了改变，从以往到超市购物转而在线上平台购买生鲜，通过无接触配送实现线下交付。”美团网相关负责人接受海南日报记者采访时表示，过去一个月，美团外卖在海南省的各超市订单销售额环比增长217%，销量较高的是鸡蛋、土豆等生鲜产品。
除了借力电商平台，一些本地超市还通过自主开发线上小程序，在生鲜电商市场中“分一杯羹”。
包邮安心到家，优惠券补贴，单品0.5折秒杀活动……“疫情期间我们推出很多优惠活动吸引消费者。线上订单相较于门店，客单价更高，小程序最高峰一小时有100多单，市民偏向于购买肉禽、鸡蛋、叶菜类产品。”海南特别特生鲜超市（以下简称“特别特”）总经理舒田表示，去年底，“特别特”已经有做线上小程序的计划，疫情的到来让此事提前落地。公司以实体店作为前置仓，推动小程序线上销售和社区团购发展。
线上生鲜难成刚需？订单量依然回落，消费习惯培养非一日之功！
专家认为，人们购买力增加，生活节奏加快，更愿意将逛超市的时间花在其他方面
近几天，不少生鲜电商平台负责人发现，随着疫情逐渐得到控制，居民购物的选择增多，线上订单量逐步回落。对于未来的发展，各家均有自己的考量。
“这几天虽然订单有所回落，但是生鲜电商是供销系统发力的一个方向，今年我们将上线‘供销菜篮’小程序，助力农产品运销和消费扶贫。”马立军说。
解天娇和马立军有同样的感受。“相比疫情期间，目前盒马鲜生线上订单略有下滑，但门店到访客人持续增长。”解天娇说，此次疫情让盒马鲜生对线上业务更加重视，也坚定了把线上业务做好的信心。今年，盒马鲜生将试点社区团购线上配送模式，将配送服务半径从门店3公里扩散到门店5公里范围。
舒田表示，企业非常看好未来生鲜电商的发展，目前公司已成立电商事业部，各个岗位人员配备齐全，现有团队34人。“我们将从线上小程序、社区团购多方面着手，让线上和线下业务形成互补。”
海南大学经济学院副院长、海南省开放型经济研究院副院长余升国认为，从中国经济长期发展的宏观层面来看，人们购买力增加，生活节奏加快，更多年轻的消费者倾向更健康、品质更好的产品，对价格不再敏感，更愿意将逛超市的时间花在其他方面，生鲜电商将会成为一种刚需消费方式。
事实上，对于生鲜电商的探索，一些企业从未停止。自2月11日起，海口市菜篮子产业集团与美团、饿了么平台合作开通外卖买菜服务功能，目前已有15家菜篮子直营门店开通了美团外卖服务，32家菜篮子直营门店开通饿了么外卖服务。同时，海南农垦集团旗下线上小程序“海垦优品宅配”也已上线。
线上生鲜长期优势何在？如果构筑生鲜电商“护城河”？
配送、物流、品质等都极大考验着生鲜电商的发展，要赢得口碑必须注重用户体验。生鲜电商并不是一个新生事物，疫情期间带来了流量猛增，也让产业发展的瓶颈问题更加凸显。
“如何将疫情期间的‘流量’留住，是接下来生鲜电商的重要发力点。”余升国分析，近几年生鲜电商发展迅猛，但由于物流设备专用性较强和冷链物流费用较高，导致配送成本居高不下、生鲜品质不够稳定等，掣肘着生鲜电商发展。
一位业内人士分析，“微信下单+社区团购”相当于生鲜电商1.0版本。它可留住部分年龄较大的消费者，这类消费者一般不会使用电商平台下单支付，但对微信群接龙购买、线下取货付款等方式，却易于接受和使用；生鲜电商2.0版本，即一些企业、超市上线的生鲜平台，通过小程序、App等，智能化更高，管理也比较完善；生鲜电商3.0版本，更多是通过平台引流，在产品管理上更加细化，推出“流量款”“明星款”等，利用利润高的产品补贴利润低的产品。
据马立军多年对生鲜电商行业的观察，生鲜电商行业容易出现“新客户来了，老客户走了”的现象，他认为，要进一步引流、留客，关键在于打通生鲜电商供应链、严格把控商品品质。
“配送、物流、品质等都极大考验生鲜电商供应链。”舒田认为，“特别特”作为海南省龙头企业海南新发地现代农业发展有限公司旗下企业，实体门店就是电商发展的前置仓，现有生鲜商品300多种，“我们建设自有基地，生鲜超市从源头上做到产品质量可把控，价格有优势，所以供应链这块还是比较畅通。”
在保证菜品品质方面，美团外卖等电商平台，有着较为完善的客户评价制度，也在发挥着作用。“我们对蔬菜肉禽等食材类商家，要求保证每天都要进货，并淘汰不新鲜、品质差的蔬菜。在订单完成后，会实时关注消费者评价情况，如果发生差评及时回访，和商家一起解决差评提到的问题，以保证菜品供应的品质。”美团网相关负责人表示。
余升国也认为，生鲜电商要着重把好产品质量关，打出品牌赢得消费者口碑。“生鲜”属于体验商品，即消费者会多次购买，且只能在购买使用之后才能确定其质量的一类商品。消费者对这类产品品质要求非常高。通过好的产品质量、用户评价机制等逐步树立口碑、培育市场后，慢慢将配送成本、营销成本降低。他认为，生鲜电商还有一个配送高峰问题，配送可能会集中在下班时间，因此，在社区建设冷库，错峰配送、减少时间成本，也将是未来生鲜电商的一个趋势。
人民日报热评：生鲜电商，真“鲜”方能长久
《 人民日报海外版 》（ 2020年03月27日 第08 版）
作为人们“宅家”生活的重要后盾，中国生鲜电商在防疫期间迅猛发展。订单激增的同时，网购生鲜“不新鲜”等差评也随之频现：“菜叶都蔫掉了，这还能吃吗？”“买的三条鱼到手，其中有一条竟然变质发臭了！”……但下单容易维权难，一些平台售后服务较差，客服面对消费者反映的质量问题，往往敷衍塞责甚至态度生硬，让消费者心里更加窝火。
生鲜生鲜，贵在“鲜”字。品质是生鲜电商的立身之本，更何况，伴随消费升级，人们对食品质量和安全的要求越来越高。生鲜电商行走市场，最要紧的是确保生鲜的品质和新鲜度，如果老拿不新鲜的货品糊弄消费者，牟取眼前利益，迟早会透支消费者的信任，砸了牌子，丢了市场。在信息化时代，以次充好、欺瞒消费者的行为根本藏不住、躲不掉。因此，生鲜电商首先必须高度自律，时刻绷紧品质这根弦，从供应链的源头开始，对生鲜品质进行全程严格把关，这不仅是对消费者食品安全的保障，也是对平台自身品牌声誉的维护。
同时，生鲜电商必须认识到售后服务的重要性，加快健全投诉沟通机制，强化客服人员的责任意识、服务意识，重视消费者对产品质量的反馈，认真对待、尽快解决消费者购物中遇到的问题。《电子商务法》要求，电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。
严抓品质才能赢得口碑，用心服务方能获得认可。“食材质量”“服务态度”“购物体验”等，无疑是用户评价生鲜电商优劣的重要指标。应当说，防疫期间，生鲜电商业绩暴增，并非市场发展的常态。当前，生鲜电商行业竞争持续升级，市场迎来新一轮洗牌。人们看到，自春节前夕至今，也有一些生鲜电商克服种种困难，始终把品质放在第一位，留住了老客户，也吸引了很多新客户。在产品品质和服务水平上下足功夫的商家，就会走得稳、走得远。
此外，相关部门也应加强市场监管，加大对网购生鲜产品的抽检力度，完善生鲜电商行业诚信体系建设，坚决打击侵害消费者权益等行为，对于售后食品发生质量问题如何认定、确认质量问题后如何赔偿等，要有更细化的监管措施。（青原）
